北京中医药大学第三附属医院患者投诉程序

　　一、投诉部门及电话

　　医务处/医患办：52075400 52075235(负责调节医疗技术相关问题投诉)

　　护理部：52076260(负责调节与护理相关问题投诉)

　　门诊办：52075325(负责门诊相关问题投诉)

　　党院办：84981092(负责调节医德医风相关问题投诉)

　　总值班：52075220(负责节假日及其他相关问题投诉)

　　二、投诉的程序：

　　1、登记。各职能处、科室按照分管职责范围，接待投诉人员。登记内容包括投诉

　　人的姓名、单位(住址)、电话、投诉时间、反映的主要问题。对上级领导部门交办

　　的信访件要登记。

　　2、核实。由接待人员根据投诉内容，各职能处、科室按照各自分管的职责进行调

　　查核实。门诊服务管理方面转给门诊办;病房的服务、管理转给相关科室的主任。

　　3、处理。对投诉能当场予以解决的问题，应立即予以处理或解答，不准推诿。对

　　于需要进一步调查和核实的，应和病人约好下次接待时间，减少病人往返。对于上级

　　转发信，在调查核实基础上，由相关的职能部门在3-7天内予以书面答复。

　　4、反馈。

　　(1)各接待窗口每月把投诉记录上报院办综合目标考核办公室，由办公室上报院

　　领导考核小组，分析汇总接待中出现的问题，责成相关部门提出改进措施。

　　(2)加强各职能处室和临床医技科室的沟通，及时做好投诉接待的信息反馈工作。

　　(3)答复时间为3-7天之内。

　　(4)记录下答复时间。