内蒙古妇幼保健院投诉处理制度

　　为切实做好医院投诉受理工作，充分发挥其密切联系群众，正确传递信息，及时为病人及员工排忧解难，有效促进医院工作作风转变，提高工作效率，构建和谐的医患关系，促进医院满意度的提高和服务功能的提升。特制订本工作细则。

　　一、指导思想

　　紧紧围绕医院的中心工作。坚持想病人所想，急病人所急，解病人之难，办员工所需，全心全意为患者及职工服务。

　　二、受理范围

　　对本医院医疗、护理、服务、医德医风、物价等各项工作的批评、意见、建议及好人好事的表扬。

　　三、受理投诉的部门

　　纪检、医务科、门诊部、服务管理部、审计科

　　投诉电话：纪检——6691045、门诊部——6691126、医务科——6691077、物价科——6691075、服务管理部——6691067、总值班——15661016111

　　四、投诉处理

　　1、受理部门接待投诉者要礼貌、热情、诚恳，认真做好登记，区别不同情况认真进行处理。受理的口头投诉，应马上进行调查，尽可能当场做出答复；一般书面投诉在2个工作日内作出答复；对较为复杂或涉及两个以上科室的投诉，应在一周内作出答复。

　　2、对缺少凭证和情况不明的投诉，要及时通知投诉者，待补齐所需材料后受理。

　　3、投诉内容涉及多个职能部门的，由首诉接待的职能部门牵头，其余部门必须无条件地配合处理，不得互相推诿扯皮，影响办理。

　　4、受理投诉的部门和办理人员要以事实为依据，以法律法规为准则，公正办理投诉，保护双方当事人的合法权益。在查清事实、分清责任的基础上进行调解处理，应及时将处理意见反馈给投诉人，书面投诉必须书面答复，其它投诉以口头答复为主。

　　5、对有重大影响、疑难、复杂的投诉，及时向院领导报告，实行集体协商，并征询法律顾问的意见，做到定性准确，处理得当，保证质量。

　　6、对调解无效的事件，及时告知投诉人按其他程序处理。

　　7、投诉人对处理意见不服的，受理部门要重新进行核实，并提出进一步处理意见。

　　8、被投诉的医护工作人员或其它科室工作人员，一经核查属实，将按照有关规定进行处理。

　　9、投诉人无理取闹，经劝阻、批评教育无效的，或投诉人捏造事实、诬告陷害他人，应及时告知有关部门处理。

　　10、受理来电，来信，来访。做到100%有记录，100%有回音，100%有处理，100%有反馈。

　　11、投诉处理完毕后，妥善保管各种文书，资料，做好保密工作。